Dr. Sabine M. Fischer, Inhaberin von SYMFONY Consulting, ist Wirtschaftspädagogin und Human Resources-Unternehmensberaterin. Ihr Credo: „Ich unterstütze die Entwicklung von Menschen und biete ihnen als Unternehmensberaterin, Wirtschaftstrainerin und Initiatorin von Women Talk Business® zukunftsorientierte Anregungen und individuelle Begleitung bei ihrer täglichen Führungsarbeit.“
Warum ist Ihnen Zuhören und Anpacken im Handel wichtig ?
Zuhören bedeutet den KundInnen und den MitarbeiterInnen die volle Aufmerksamkeit schenken. Das genaue Zuhören ist auch deshalb wichtig, damit man vorurteilsfrei die aktuellen Wünsche der KundInnen erfasst: Da sich das technologische Umfeld von KundInnen rasch ändert, ändern sich auch ihre Problemlagen. Dies ist so herausfordernd wie chancenreich gleichzeitig.
Durch das Smartphone haben KundInnen ihr Einkaufsverhalten verändert – deshalb ist es heute ein Muss als Einzelhändler auch online präsent zu sein, zumindest mit Standort, Waren- und Serviceangebot und Öffnungszeiten. Heute wollen alle alles schnell, ob Produkt, Dienstleistung oder eine Information, und daher ist ein Zu-lange-zuwarten oder Zu-lange-überlegen ein „Zuspätkommen, das das Leben bestraft“.
Weihnachten ist die „Hoch-Zeit“ des Handels. Wir sind seit Jahren mit dem Thema online vs. stationärem Handel konfrontiert. Wie sehen Sie diese Entwicklungen?
Wesentlich ist, dass der Unterschied zwischen dem Online-Handel und dem stationären Einzelhandelsgeschäft für die KundInnen deutlich erlebbar wird, d.h. dass vor Ort ihre Bedürfnisse besser erfüllt werden. Das wird nicht in allen Produktbereichen und nicht für alle Zielgruppen möglich sein, weshalb die Fokussierung besonders wichtig ist.
In jedem Fall ist allerdings der soziale Faktor die große Chance des Shops um die Ecke. Denn der Mensch ist ein soziales Wesen. D.h., dass im Normalfall Menschen das persönliche Treffen und den Austausch mit anderen Menschen schätzen. Gerade in den letzten Wochen konnten wir dieses Phänomen auf diversen Christkindlmärkten und bei vielen Punschhütten beobachten: Selbst bei widrigen Witterungsbedingungen wie Nieselregen und geringen Temperaturen strömen Menschen vorbei an diversen Marktständen, staunen über das Angebot und essen und trinken gemeinsam in der Kälte. Warum tun sie das? Zuhause oder im Restaurant wäre das doch viel angenehmer. Die Menschen sind auf der Suche nach einem gemeinsamen Erlebnis, nach einer interessanten Atmosphäre, nach dem Ungewöhnlichen – Christkindlmärkte haben ja auch nicht das ganze Jahr über geöffnet.
Was bedeutet das für den stationären Einzelhandel?
Dieser Handel kann sich nur durch das behaupten, was der Online-Handel nicht bieten kann: Erlebnisse, Gerüche, Gefühle, Geschichterln, das persönliche Gespräch und das ungewöhnliche Sortiment – kurz durch die persönliche, menschliche Interaktion.
Wie sollte der stationäre Handel kommunizieren?
Mit allen Sinnen!!! Und er darf nicht auf die Kommunikationsschiene der virtuellen Welt vergessen! Ich informiere mich im Internet wann und wo ich Christkindlmärkte in meiner Umgebung besuchen kann, bevor ich hinfahre – zu Christkindlmärkten, die ich in meiner Suche nicht finde oder die mir keine Infos über ihre Öffnungszeiten bieten, werde ich nicht hinfahren, da ich mir meinen Erlebniswunsch möglichst rasch und unkompliziert erfüllen will.
Sie setzen sich für Veränderungsmanagement und den Faktor Mensch vor allem im Handel ein. Was sind aus Ihrer Sicht die größten Kommunikationsbarrieren dabei?
Wir alle leben in unterschiedlichen Erfahrungswelten und haben uns unterschiedliche Perspektiven angeeignet. Die Welt einmal mit den Augen des anderen sehen und sich-in-die-Schuhe-des-anderen-stellen hilft enorm bei Veränderungsprozessen, ist aber nicht so einfach, wie jeder aus der eigenen Erfahrung weiß.
Eine weitere große Barriere für Veränderungsprozesse ist, dass wir – gerade im Lebensmitteleinzelhandel – in zunehmenden Maße Menschen aus unterschiedlichen Kulturkreisen mit unterschiedlichen Sprach- und Bildmustern beschäftigen (müssen). Hier gilt es ganz besonders, Kommunikation auf Augenhöhe und in der Sprache und mit den Bildern, die beide Seiten verstehen, zu führen.
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Bild © WKW Britt Schier